12 questions à poser lors de la collecte de données sur les clients

12 questions à poser lors de la collecte de données sur les clients

par Joe Shara le 1/12/2018 |

Mis à jour le 25/06/2021


Dois-je collecter des données auprès de mes clients ?

La collecte de données auprès des clients est une stratégie marketing importante car elle vous donne des informations sur ce que les clients veulent exactement au lieu de baser votre marketing sur ce que vous pensez qu'ils veulent. Les données peuvent être collectées à partir de plusieurs sources telles que les médias sociaux, les e-mails, l'utilisation du site, les achats et les commentaires. La collecte de données sur les clients permet d'améliorer le marketing des produits et des services. L'utilisation d'une enquête ou d'un questionnaire pour demander aux clients leurs préférences permet d'améliorer et de déterminer les canaux qui fonctionnent le mieux.

Les clients préfèrent la personnalisation lorsqu'il s'agit de marketing, et ils seront heureux d'échanger leurs informations pour améliorer le marketing. Ils seront également prêts à donner leurs informations si on leur offre une forme d'avantage en retour. Si la majorité de vos clients se trouvent dans une même région, la collecte des données sera plus facile que si les clients sont dispersés. Les clients dispersés nécessitent l'utilisation de différents canaux pour les atteindre. Les données sur les clients résidentiels doivent être collectées et analysées. La connaissance des clients permet de les atteindre plus facilement. Les données doivent être collectées régulièrement car les clients changent constamment et ce qu'ils aimaient il y a deux ans n'est plus ce qu'ils veulent aujourd'hui. L'utilisation de données collectées il y a plusieurs années peut conduire à la fourniture de services obsolètes qui ne répondent pas aux besoins des clients. Il est plus difficile d'obtenir de nouveaux clients que de fidéliser ceux que vous avez déjà, vous devez donc collecter des données régulièrement pour continuer à faire du marketing auprès de vos clients existants. Les données recueillies auprès de diverses sources doivent être rassemblées et préparées pour être analysées. Les données sont donc utilisées pour créer un site Web et une stratégie de marketing qui s'adressent aux clients de manière qu'ils se sentent à l'aise avec vos services.

Quels types de données dois-je collecter et pourquoi ?

Les types de données suivants aideront à mieux comprendre les problèmes et les opportunités des clients.

Données descriptives

Il s'agit des caractéristiques d'une personne telles que l'âge, le revenu, le sexe, la race et la préférence pour les services et la technologie. Elles permettent de collecter des données démographiques significatives en classant les personnes à des fins statistiques. La collecte de ce type de données se fait par le biais d'enquêtes, d'achats et d'entretiens.

Données comportementales

Il s'agit des comportements que les clients manifestent lorsqu'ils utilisent un service ou un produit. Elles comprennent l'utilisation de différents appareils comme les téléphones, les ordinateurs portables et les tablettes pour effectuer des achats ou rechercher des produits.

Données d'interaction

Ce type de données comprend toutes les activités de navigation dans un logiciel qui collecte des données à l'aide de google analytics et de tests A/B. Il comprend également les chemins de navigation et les clics constatés sur un site web.

Données attitudinales

Il s'agit d'un type de données collectées pour mesurer l'importance accordée par un client au service et fournir des informations sur les préférences et les aversions des clients. Les données sont généralement recueillies par le biais d'enquêtes et mesurent la satisfaction et le sentiment du client à l'égard d'un service ou d'un produit.

Pourquoi faut-il collecter des données ?

Elles facilitent la recherche de réponses et de solutions grâce aux informations recueillies. Les données collectées améliorent la prise de décision dans la fourniture de services et de produits améliorés et de qualité. La collecte de données améliore le rendement attendu de l'entreprise. Les méthodes de collecte des données permettent d'assurer l'exactitude et l'intégrité des données recueillies. Les méthodes de collecte des données permettent de s'assurer que les données collectées sont exactes.

Quels sont les meilleurs moyens de recueillir des données sur les clients ?

Enquêtes sur les réactions des clients

Des questions potentielles sont posées aux clients, une par une, afin de remplir les objectifs finaux d'une entreprise. Elle fait appel à des questions ouvertes qui doivent être construites intelligemment et éviter les questions pièges. Le web doit permettre à l'enquête d'apparaître à l'écran lorsqu'un client navigue sur votre site.

Utilisation des courriels

Un courriel est un moyen d'échanger des informations à l'aide d'appareils électroniques comme les tablettes, les téléphones et les ordinateurs portables. Les e-mails nécessitent une connexion à un webmail ou à un serveur de messagerie pour envoyer ou recevoir des messages. Une entreprise peut utiliser les e-mails pour atteindre ses clients et également pour recueillir leurs commentaires. Pour qu'un courriel soit valide, l'entreprise doit s'assurer que la réponse est rapide et que le système de retour d'information des clients est organisé.

Tests d'utilisabilité

Il s'agit d'une interaction centrée sur le client utilisée pour évaluer un produit en le testant sur des clients. Elle permet de tester la facilité d'utilisation d'un produit ou d'un service par le client afin de l'adapter si nécessaire. Les tests d'utilisabilité fournissent des informations directes sur la façon dont les clients utilisent le système.

Entretiens exploratoires avec les clients

Il s'agit d'un type d'entretien au cours duquel les clients donnent directement leur avis sur un produit ou un service. Il permet de mieux comprendre les clients car on leur parle directement. L'entreprise doit se renseigner sur les habitudes des clients et se concentrer sur leur attitude.

Médias sociaux

Il s'agit de technologies basées sur Internet qui facilitent le partage d'informations entre les personnes. Ils peuvent aider à recueillir des informations auprès des clients par le biais de commentaires directs ou de mentions. Certains réseaux sociaux comme Facebook organisent des sondages rapides qui fournissent un retour d'information immédiat.

Réactions instantanées des clients à partir de votre site Web

Cela peut se faire en créant une fenêtre contextuelle affichant une enquête simple sur votre site, en créant un bouton de rétroaction où vous pouvez offrir des incitations et en utilisant des chats en direct. Le retour d'information ainsi obtenu permet de développer les services.

Quels sont les meilleurs outils pour collecter des données sur les clients ?

CRM

La gestion de la relation client (CRM) est une approche utilisée par une entreprise ou un commerce pour gérer son interaction avec les clients. Elle utilise les données analysées sur les clients afin d'améliorer leur relation avec l'entreprise. La gestion de la relation client peut compiler des données provenant de différentes sources telles que les e-mails, le site Web de l'entreprise et le chat en direct. Elle détermine les forces et les faiblesses de l'entreprise grâce à l'analyse des données sur les clients.

Logiciel de gestion de la clientèle

Les logiciels de gestion de la clientèle sont une combinaison de solutions, de flux de travail et de processus qui permettent de gérer la relation avec le client. Ce logiciel permet d'améliorer la communication avec les clients et d'établir avec eux une relation plus significative, plus personnelle et plus productive.

Quels types de données transactionnelles dois-je collecter et pourquoi ?

Les données transactionnelles sont des informations directement dérivées du résultat de la transaction. Elles contiennent des informations sur les commandes. Chaque fois qu'une commande est créée, modifiée ou supprimée, le type de contenu doit être mis à jour pour refléter les nouveaux changements. Il permet de déterminer la demande.

Type de données sur l'état de la ligne de commande-Il comprend des détails sur les commandes E-COM.

Type de données de journal des transactions-Il capture l'historique des ventes transactionnelles, utilisé pour déterminer la demande.

Type de données sur la disponibilité des stocks - il sert à calculer le coût de performance des stocks, y compris l'estimation de facteurs clés comme les semaines d'approvisionnement.

Type de données de candidat à la démarque -il est utilisé pour calculer le coût de performance des stocks, y compris l'estimation de la probabilité qu'un article soit en rupture de stock avant sa date de fin.

Comment les organiser et les stocker ?

L'organisation des données permet de gagner du temps et d'éviter les erreurs qui pourraient se produire. Les données peuvent être organisées par ;

Nommer et organiser les fichiers

Les fichiers doivent être nommés de manière logique et cohérente pour faciliter leur localisation et leur utilisation. Des fichiers bien organisés vous feront gagner du temps et vous éviteront des frustrations en vous aidant à trouver ce dont vous avez besoin quand vous en avez besoin. L'organisation des fichiers peut nécessiter l'utilisation de dossiers, le respect de la procédure existante, l'attribution d'un nom approprié aux dossiers, la cohérence, la sauvegarde, la révision des enregistrements et la structuration hiérarchique des dossiers.

Documentation et métadonnées

La documentation englobe toutes les informations nécessaires pour interpréter, comprendre et utiliser un ensemble donné de documents. Les métadonnées sont des données sur les données, généralement intégrées dans les fichiers de données eux-mêmes, de manière interchangeable. Elles aident à comprendre vos données et à faire en sorte que d'autres puissent les trouver, les utiliser et les citer de manière adéquate.

Gestion des références

Il est essentiel de prendre des notes précises sur vos sources pour éviter de reconstituer les citations à la fin. Le logiciel de citation des références vous aide à garder une trace de votre travail et automatise partiellement le processus de construction des bibliographies au moment de la publication.

Organisation du courrier électronique

Les courriels doivent être organisés dans des dossiers spécifiques pour permettre une récupération naturelle de l'information. Sans un contrôle approprié, les e-mails peuvent être supprimés par erreur. Pour s'assurer que les e-mails sont bien organisés à long terme, il faut supprimer les e-mails inutiles, utiliser des dossiers pour stocker les messages, séparer les e-mails personnels et séparer l'utilisation des pièces jointes.

Questions de confidentialité et de sécurité. Comment puis-je protéger mes clients ?

Pensez à détruire les données une fois que vous les avez utilisées

Une fois que vous avez fini d'utiliser les données personnelles des clients, vous devriez vous en débarrasser afin de renforcer la confiance des clients dans vos mesures de transparence et de confidentialité. Cela permet également d'éviter que les informations ne tombent entre de mauvaises mains.

Faites de la confidentialité des clients l'affaire de tous

Un programme et une politique de sécurité doivent être mis en place, et chaque membre de l'organisation doit en avoir connaissance et y adhérer. Cela garantit que tous les membres de l'organisation respectent la vie privée des clients.

Faites savoir aux clients que leurs informations sont en sécurité

Les clients doivent être informés de ce que l'on fait précisément pour assurer la sécurité de leurs informations. Allez droit au but au lieu d'utiliser des détails complexes pour faciliter la compréhension et gagner du temps lors de la lecture.

Ne collectez que ce qui est nécessaire

La collecte de données inutiles entraîne une perte de temps, d'énergie et de ressources et offre une plus grande cachette aux cyberpirates. Elle rend également certains clients nerveux quant à la raison pour laquelle vous avez besoin de toutes ces informations. Toutes les personnes de l'entreprise ne devraient pas voir les informations personnelles des clients. Plus il y a de personnes avec les clients, plus les chances sont grandes pour les pirates de frapper les points faibles.

Respecter la loi ; comment puis-je être sûr que ce que je fais est légal ?

Connaître les règles et règlements

Avant de collecter des informations sur les clients, il convient de comprendre toutes les règles régissant la collecte de données afin de rester en conformité. Le gouvernement met en place des réglementations strictes en matière de données afin d'informer les individus de l'utilisation de leurs données. Ces réglementations contribuent à modifier la manière dont les entreprises utilisent les données des clients.

Mettez en place des mesures de sécurité

Lorsque vous détenez des données sur vos clients, vous devez vous assurer qu'elles sont sécurisées et protégées contre les fuites. Les informations peuvent être protégées par des moyens techniques tels que l'utilisation du cryptage SSL, qui garantit la sécurité de la connexion entre votre site web et le navigateur de l'utilisateur.

Dois-je vendre les informations de mes clients à des spécialistes du marketing tiers ?

Il est possible de vendre des informations sur les clients à des spécialistes du marketing tiers à des fins de marketing direct. Il est important que les entreprises examinent leurs conditions générales dans le cas où elles transmettent des informations sur leurs clients. L'entreprise doit fournir aux clients des informations claires sur la manière dont leurs données seront utilisées et avec qui elles seront partagées. En cas de violation de la loi sur la protection des données, toute personne affectée a le droit d'être indemnisée pour la détresse causée. Les informations des clients doivent être traitées avec respect et en tenant compte de la meilleure façon de les protéger.

Quelle est la meilleure façon de tirer profit des données clients que je collecte ?

Améliorer l'expérience client

Les données clients permettent de mieux comprendre les besoins des clients et peuvent donc être utilisées pour répondre à leur demande. L'analyse des données clients permet de mieux comprendre les comportements des clients et peut être utilisée pour modifier les biens et services dont ils ont le plus besoin.

Affiner la stratégie marketing

Les données sur les clients permettent à une entreprise de comprendre clairement comment les clients réagissent à ses services et de les adapter si nécessaire. L'entreprise obtient une idée de ce dont les clients ont besoin à propos de ce qu'ils ont déjà.

Utiliser les données pour sécuriser les données

Les données des clients peuvent être utilisées pour sécuriser des données plus sensibles afin de les protéger du vol ou du piratage.

Quelles sont les erreurs courantes à éviter ?

Chercher des réponses uniquement pour confirmer ses opinions

Une entreprise doit éviter le biais de confirmation qui consiste à chercher des réponses qui correspondent à ses pensées et opinions. La question doit être posée de manière à ce que vous essayiez d'apprendre des clients et non de vous convaincre ou de convaincre les autres que vous avez raison.

Demander trop de temps ou d'informations

Il faut éviter de poser trop de questions et de poser des questions qui demandent trop de temps et d'efforts pour y répondre. Essayez de garder vos formulaires de retour d'information brefs afin de gagner du temps.

Parler en jargon

L'utilisation d'un langage compliqué, d'acronymes et de termes abrégés peut dérouter les clients. Cela peut également modifier la façon dont ils perçoivent ce que vous demandez.

Nous contacter

Pour plus d'informations et de conseils sur les moyens de collecter efficacement des données, veuillez contacter notre agence web. Nous dirigeons la meilleure agence web de Montréal.

Questions fréquemment posées

1- Données descriptives 2- Données comportementales 3- Données d'interaction 4- Données attitudinales

• Enquêtes sur les réactions des clients • Utilisation des courriels • Tests d'utilisabilité • Entretiens exploratoires avec les clients • Médias sociaux • Réactions instantanées des clients à partir de votre site Web

• Pensez à détruire les données une fois que vous les avez utilisées • Faites de la confidentialité des clients l'affaire de tous • Faites savoir aux clients que leurs informations sont en sécurité • Ne collectez que ce qui est nécessaire

1- Améliorer l'expérience client 2- Affiner la stratégie marketing 3- Utiliser les données pour sécuriser les données



Joe Shara

Joe Shara est un journaliste interne et rédacteur en chef d'Oshara. Il axe son travail dans les  différentes technologies et suit les derniers développements du web et du numérique. Il aime les chats et les problèmes de codage complexes.

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