Qu'est-ce qu'un avis ?

Un avis est un retour que les clients vous font sur vos services ou produits. Ils sont placés sur Internet à la vue de tous, y compris de vos futurs clients. Vous pouvez trouver des avis sur votre entreprise sur Facebook, Google, Trustpilot, Yelp, Tripadvisor… En bref, il existe beaucoup de sites où vous pouvez recevoir des avis.

Pourquoi ai-je besoin d'avis ?

Vous ne vous rendez peut-être pas encore compte du pouvoir des avis sur votre commerce mais c’est d’une grande importance. Tout d’abord, c’est pour vous, en tant d’entreprise, le meilleur moyen d’avoir un retour sur vos produits. De plus, vous n’avez même pas besoin de dépensé un sou, une partie de vos clients sont heureux de vous donner leur avis, bon ou mauvais. Si vous avez des bons avis, c’est super pour votre image de marque et votre réputation car tous les autres internautes ont accès à ses avis et les consultent. Cependant, si vous avez également des avis mauvais, c’est là pour vous l’opportunité d’améliorer vos produits et services pour en tirer davantage profit. Vous pourrez comprendre les problèmes que vos produits ou services ont.

Les chiffres sur les avis :

• 89% des consommateurs dans le monde font l'effort de lire des avis avant d'acheter des produits. Les avis sont le détail qui va vous permettre de clôturer une vente !
• 76% des consommateurs disent faire autant confiance aux avis qu'ils lisent en ligne qu'aux recommandations personnelles. C’est le bouche-à-oreille moderne.
• 56% des acheteurs lisent au moins quatre avis sur un produit avant de l'acheter. C’est pourquoi il vous faut plusieurs avis sur vos différents produits ou services !
• 53,3 % des clients attendent des entreprises qu'elles répondent à leurs avis négatifs dans un délai d'une semaine. Alors mettez-vous un rappel toutes les semaines pour prendre le temps de répondre aux clients qui donnent leur avis.
• Le taux de conversion des pages produits comportant des avis est jusqu'à 3,5 fois plus élevés que celles qui n'en comportent pas. C’est là que vous devez saisir l’opportunité, ça impactera directement vos ventes.
• 97 % des acheteurs qui lisent des avis en ligne lisent également les réponses des entreprises. Alors tâchez de vous appliquer dans vos réponses car vos futurs clients les liront.

Si vous n’étiez pas convaincu du pouvoir magique que les avis ont, vous devez l’être maintenant. Il est temps pour votre commerce de se concentrer sur la récupération d’avis et les réponses afin d’embellir l’image de votre marque et votre réputation auprès de votre marché.

Comment demander des avis ?

Vous disposez de plusieurs moyens pour demander à vos clients de laissez des avis. Premièrement, si vous avez un commerce physique mettez une petite affiche près de la caisse ou sur les reçus pour encourager vos clients à vous laissez une note sur une plateforme (Google, Facebook, Yelp…).

N’hésitez pas à demander des avis par plusieurs moyens.

Ensuite vous pouvez demandez par email, en créant un email automatique spécialement pour demander de publier un avis sur votre entreprise ou alors à la fin de chacun de vos emails marketing.

Vous pouvez également en parler sur les réseaux sociaux et solliciter leurs opinions sur vos services.

Si vous disposez d’un service clientèle, installez un système qui demandera à toutes les personnes l’ayant consulté de donner leur avis.

De plus, si vous avez un blog pensez à mettre une section de commentaire où les lecteurs peuvent interagir sur le contenu que vous avez publié.

Afin d’encourager les clients à vous donner des revus il faudra peut-être leur donner quelque chose en retour. Il est possible d’organiser des concours où un avis gagnera un lot aléatoirement ou bien d’offrir un petit code promo à toutes les personnes qui laissent un avis.

Pourquoi répondre aux avis ?

Il est très important pour les commerces de répondre aux avis. Premièrement, vos compétiteurs ne le font peut-être pas et c’est votre chance de les dépasser sur un terrain. En plus, que les avis soient bons ou mauvais, en y répondant vous montrez à votre audience que vous lisez les commentaires qu’ils font et que leur avis compte pour vous. C’est une façon de parfaire son image de marque en montrant que vous fournissez des efforts pour vous améliorer ou que vous êtes heureux du succès de votre commerce. En répondant vous remerciez la personne d’avoir pris le temps de vous aider et vous montrez la qualité de votre service à la clientèle. Puisque tant de personnes lisent vos avis, soyez certains que votre comportement donne la première impression sur votre commerce. En répondant aux avis vous augmentez vos chances de fidéliser les clients et de transformer un client mécontent en client content en trouvant une solution qui s’adapte à son problème. D’autre part, les réponses aux avis boost votre référencement naturel, car Google voit et apprécie votre engagement.

Comment répondre aux avis ?

Répondre aux avis que vous recevez ne vous prendra pas beaucoup de temps, la plupart du temps une simple phrase suffit. C’est court et efficace. Pour les avis positifs que l’on vous laisse, pensez à remercier la personne d’avoir pris le temps de laissez son avis et à lui dire que vous espérez la voir revenir vers votre commerce. Le mieux est de personnalisé votre réponse, si vous pouvez, incluez le prénom du client ou faites référence à quelque chose dont il a parlé dans son commentaire.

Pour ce qui est des avis négatifs, remerciez la personne de vous avoir mis au courant du problème, trouvez une solution à son problème et essayer de gérer la situation en privée par la suite.

Il se peut que vous receviez également des avis sous forme de d’évaluation (ex : 4/5 étoiles). S’il n’y a pas de texte, vous pouvez toujours remercier et encourager le client à revenir ou à vous contacter pour régler son problème.

Il n’y a pas que des avis blancs ou noir, il se peut également que vous ayez des avis neutres. Pour y répondre, incluez des éléments d’une réponse à un bon avis et des éléments d’une réponse à un mauvais avis. Il vous faut donc remercier le client et demander comment vous auriez pu améliorer son expérience. Proposez-lui de vous contacter pour régler son problème.

Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter Oshara Inc, l’agence web de Montréal spécialisé dans le référencement, les campagnes publicitaires et la création de sites web.